■王良蘭

公共關(guān)系所處理的是一個(gè)社會(huì )組織與它的公眾之間的關(guān)系，社會(huì )組織是公共關(guān)系的主體。政府的公共關(guān)系就是政府作為行為主體，利用各種信息傳播手段以及通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)與公眾進(jìn)行溝通和交流，以爭取公眾的理解、支持、參與和合作，從而形成政府與公眾之間良好的信任關(guān)系，樹(shù)立政府良好的社會(huì )公眾形象。

隨著(zhù)我國政府政務(wù)公開(kāi)制度、信訪(fǎng)制度、新聞發(fā)言人制度等一系列制度的建立和完善，政府公共關(guān)系活動(dòng)取得了迅速的發(fā)展，很好地滿(mǎn)足了公眾的知情權和參與權，為推動(dòng)良好社會(huì )關(guān)系的發(fā)展起到了積極的作用。但與社會(huì )和時(shí)代發(fā)展的需求相比，還存在一定的差距，這就需要我們站在社會(huì )和時(shí)代發(fā)展的新的高度，充分了解社情民意，重視公眾輿論，建立和完善有效的渠道，加強與公眾的溝通和交流，從而建立更為有效的公共關(guān)系。

第一，要基于以人為本的核心價(jià)值觀(guān)開(kāi)展溝通和交流。政府公共關(guān)系最終實(shí)現的是政府獲益與公眾獲益的雙贏(yíng)局面，政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)現服務(wù)公眾和管理社會(huì )的目的，提高公眾對政府的信任度和認同感。因此，政府與公眾之間的溝通和交流必須建立在以人為本的核心價(jià)值觀(guān)上，具體體現在以人為本的各項政策和各項具體的實(shí)踐活動(dòng)，這是政府與公眾開(kāi)展溝通和交流的源泉所在，也是政府形成良好公共關(guān)系的前提和基礎。如果偏離了以人為本的核心價(jià)值觀(guān)，溝通便失去了應有的群眾基礎，傳播聲勢越大越會(huì )引起社會(huì )的負面情緒，越會(huì )激化政府與公眾之間的矛盾。

第二，要暢通與公眾直接溝通的渠道，提升溝通能力和水平。政府與公眾的直接接觸是公共關(guān)系形成的最直接的因素。我國推行多年的政務(wù)公開(kāi)就是打造陽(yáng)光政府，聆聽(tīng)百姓呼聲、解決民生問(wèn)題、改進(jìn)工作作風(fēng)的有效方法，也是政府與公眾直接溝通的渠道。比如，如何解決辦事難的問(wèn)題，如何簡(jiǎn)化流程、完善審批服務(wù)的問(wèn)題，如何進(jìn)一步加大公開(kāi)力度減少群眾因辦事程序不明而導致的“踢皮球”等低效率和扯皮的問(wèn)題，如何更好地解決群眾信訪(fǎng)中反映的問(wèn)題，等等。這樣的一些能力和水平的提升，直接決定政府與公眾之間是否能夠建立良好的公共關(guān)系。

第三，要創(chuàng )新傳播內容和傳播方式，擴大政府聲音的影響力。政府要樹(shù)立現代公共關(guān)系中雙向信息交流的傳播理念。過(guò)去，政府更多的是進(jìn)行單向的宣傳，強調的是我說(shuō)你聽(tīng)，但結果往往是事倍功半，沒(méi)有達到想要的傳播效果。因此，必須改變這種單向宣傳的模式，在進(jìn)行信息傳播的過(guò)程中采取換位思考法，不光考慮我想說(shuō)什么，更要從公眾和相關(guān)利益方的角度出發(fā)思考問(wèn)題，了解他們在關(guān)心什么、疑惑什么、思考什么、需要什么，傳播內容要切實(shí)滿(mǎn)足公眾所需，從而形成雙向傳播溝通的局面。在傳播方式上，要努力適應新媒體時(shí)代的發(fā)展，讓傳播語(yǔ)言符合時(shí)代特色。多學(xué)會(huì )采用網(wǎng)絡(luò )化、輕快化的時(shí)代語(yǔ)言，與時(shí)俱進(jìn)更新話(huà)語(yǔ)方式。要努力把專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言轉化為公眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，以公眾熟悉的語(yǔ)言方式講故事。在傳播載體的選擇上，要在充分發(fā)揮主流媒體作用的同時(shí)，積極利用微博、微信、新聞客戶(hù)端、抖音等新的平臺和載體，多形式廣覆蓋，形成傳播影響力。

第四，要提高危機公關(guān)能力，增長(cháng)化危為機的本領(lǐng)。政府的危機公關(guān)是指危機出現時(shí)，政府所采取的遏制危機蔓延、解決相關(guān)問(wèn)題的一系列的手段和方法，是一種很好的塑造政府形象的公關(guān)方式。從2003年“非典”開(kāi)始，我國把公共危機事件的處理提到了一個(gè)非常重要的位置，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一套完整的體系。但就全國情況來(lái)看，水平還參差不齊，一些地方政府對危機公關(guān)的思想認識和重視程度還不夠，仍存在處置危機手段落后以及企圖掩蓋、躲避媒體等做法，存在面對媒體和公眾不會(huì )說(shuō)話(huà)的問(wèn)題。因此，危機公關(guān)能力的提升，首先需要解決思想認識問(wèn)題，要努力實(shí)現由封堵施壓到主動(dòng)應對、由遮遮掩掩到實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)的轉變。其次，要立足于從公眾利益出發(fā)真正解決問(wèn)題，本著(zhù)實(shí)事求是的原則與公眾進(jìn)行坦誠的溝通，及時(shí)將事件處置的進(jìn)展告知公眾。最后，要將危機事件的處置轉化為推動(dòng)政府相關(guān)工作的動(dòng)力，努力化“危”為“機”。

（作者系中國公共關(guān)系協(xié)會(huì )政府公共關(guān)系委員會(huì )副主任委員，全國領(lǐng)導干部媒介素養培訓基地特聘兼職教授）

來(lái)源：中國公共關(guān)系協(xié)會(huì )

關(guān)鍵詞： 公眾,政府,傳播,關(guān)系,問(wèn)題